Casos


 Orange: Transmisión de los valores de la marca

 Ineco Tifsa: Imagen Corporativa en la Gestión de Clientes

 Reparalia: Cultura corporativa y servicio de marca

 Repsol: Estilo de Gestión y Liderazgo en Refino

 Metro Madrid: Involucración y compromiso de equipos con el cambio, el Rol del Líder en Mantenimiento de Instalaciones






Orange: Transmisión de los valores de la marca

 

LA SITUACIÓN

Amena y France Telecom España se unieron en una única sociedad el 1 de agosto de 2006. Desde octubre de 2006, ORANGE se ha convertido en la única marca comercial de France Telecom en el mercado español para todos sus servicios de comunicación.

ORANGE da hoy servicio en España a más de 11 millones de clientes de telefonía móvil y cerca de 1,2 millones de clientes de ADSL.

 

NUESTRA SOLUCIÓN

TMI participó en el diseño del programa de transmisión de valores de la marca y en el desarrollo del Plan de Comunicación. Preparamos a 150 personas, que se llamaron “embajadores” encargadas de llevar a cabo esta comunicación en tiempo record. 

TMI realizó sesiones de “Formación de Formadores” para preparar a este colectivo. De esta forma se consiguió una difusión de los nuevos valores y comportamientos de la empresa. Al mismo tiempo se reforzaba la nueva imagen y personalidad de la Marca.

 

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Ineco: Imagen Corporativa en la Gestión de Clientes

 

LA SITUACIÓN

Consultora de Ingeniería que tiene como clientes principales a AENA y RENFE, trabajando en estaciones de tren y aeropuertos. El objetivo era alinear la gestión del cliente con la cultura y estilo empresarial, así como desarrollar la orientación y atención al cliente en la gestión del colectivo de ingenieros. para conseguir una actitud más comercial y que fueran capaces de detectar nuevas oportunidades de negocio.

 

NUESTRA SOLUCIÓN

Se realizó un análisis de situación de los procesos y sistemas de gestión del cliente por parte del colectivo de ingenieros, así como un estudio del nivel competencial de orientación al cliente. Se desarrollaron, junto con el colectivo y la Dirección de RRHH, proyectos que refuerzan la orientación al cliente en los puntos de contacto y procesos con el mismo. Se diseñaron e impartieron talleres para el desarrollo de la competencia de orientación al cliente a todo el colectivo afecto.

 

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Reparalia: Cultura corporativa y servicio de marca

 

LA SITUACIÓN

Luego de la fusión entre Home Service (Reino unido) y Reparalia (España), la organización experimentó una división de culturas, con los consecuentes efectos: falta de un mensaje único, comunicación lenta, objetivos encontrados, etc. Había que crear una nueva cultura, marca, compromiso de servicio al cliente, apoyado en valores y comportamientos concretos a la vez que ofrecer servicios alineados. Reparalia busca inspirar el cambio alineando las actitudes de las personas con la visión y los objetivos de la organización. Trabajar la orientación al cliente y establecer comportamientos asociados de forma conjunta en toda la organización. Se desea mejorar la experiencia de los clientes, por lo que debemos conseguir que las personas marquen la diferencia.

 

NUESTRA SOLUCIÓN

TMI estuvo específicamente involucrado en: • Trabajo conjunto con la dirección para diseñar “el espíritu Reparalia” para mentalizar a toda la organización frente al reto de conseguir los nuevos valores y compromisos de marca y que estos fueran la razón de ser de la empresa. • Diseñar e impartir talleres de interiorización de la cultura y espíritu Reparalia, formación a medida hacia un nuevo estilo de trabajo para conseguir reforzar los valores y comportamientos de servicio y de marca. • Ayudar a RRHH para elegir, formar y acreditar a un grupo de facilitadores internos, para dirigir esos talleres en todo el mundo y en las lenguas locales. • Diseñar e impartir 1 día de formación para alinear globalmente las actitudes y comportamientos hacia la nueva imagen de servicio al que asistieron los franquisiados asociados de Reparalia. • Establecer un marco de actuación futura y continuidad de Enjoy (comunicaciones, eventos)

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Repsol: Estilo de Gestión y Liderazgo en Refino

 

LA SITUACIÓN

Dentro de la evolución del negocio de Refino de Repsol, uno de los elementos básicos es el Proyecto de Mejora de la Gestión de Refino, que supone un cambio organizativo y de estilo de gestión y específicamente: • Dotar de mayor autonomía a jefes y mandos medios • Más claridad en criterios para toma de decisiones • Más orientación a resultados y calidad • Mayor coordinación entre las diferentes áreas Las palancas del Proyecto de Mejora son los procesos, la estructura, los roles y la formación, que se trabajarán de forma integral y coordinada entre todos los participantes, entre ellos TMI.

 

NUESTRA SOLUCIÓN

Se analizaron de las necesidades de formación a partir de los cambios que exige la nueva estructura y funciones del puesto. Se realizó investigación documental y de campo (entrevistas y observación). Se diseñó e impartió un programa de desarrollo específico para el colectivo en relación al nuevo modelo(ver esquema anexo). TMI participó el plan de comunicación del modelo. TMI participó en la evaluación de la implantación del modelo y la adaptación del colectivo al mismo, para detectar nuevas carencias fruto del cambio y diseñar acciones para reforzar el modelo. Se diseño un programa de desarrollo continuo, basado en mesas redondas para analizar casos concretos y planificar mejoras (Kaizen) y formación con el resto de colectivos vinculados al modelo (Jefes departamento, Técnicos)

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Metro Madrid: Involucración y compromiso de equipos con el cambio, el Rol del Líder en Mantenimiento de Instalaciones

 

LA SITUACIÓN

Metro Madrid requiere la aplicación rápida de cambios tecnológicos con el desarrollo de nuevas herramientas de gestión profesional para mantenerse como líderes en su sector de actividad. Sin embargo, la respuesta reticente del colectivo del área de mantenimiento a estos cambios ralentiza la evolución de la organización. Por eso la importancia de conseguir que los Responsables del Área de la Unidad de Mantenimiento de Instalaciones de Metro se sientan involucrados, capaces y seguros de transmitir eficazmente y “vender” la necesidad de asumir positivamente y, a su vez transmitir y llevar a la práctica con los equipos los nuevos planes de Mantenimiento (Mantenimiento basado en la fiabilidad)..

NUESTRA SOLUCIÓN

Luego de una profunda investigación para analizar las implicaciones de los planes estratégicos en el colectivo y la casuística del mismo, TMI diseño e impartió un programa con: • Talleres de información y debate para sensibilizar a los Responsables de Área con respecto a la importancia estratégica del Plan de Mantenimiento Basado en la Fiabilidad, Gestión de mantenimiento (GEMA) e implicarlos en cuanto a su papel fundamental como impulsores y dinamizadores del cambio en sus equipos. • Talleres de formación para proporcionarles las técnicas necesarias, que les permitan la adecuada comunicación e impacto hacia los equipos, incidiendo especialmente en aspectos actitudinales. • Seguimiento de los avances de cada responsable a través de entrevistas y KPI.