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Expertos en Servicio, Cultura y Desarrollo de Talento



Branded cultures
Competencias profesionales
Liderazgo de equipo
Excelencia en el servicio
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Liderazgo de equipo


Facilitamos a los líderes de hoy con las reflexiones y capacidades que requieren para activar la estrategia de la organización y liderarla hacia el éxito. Desarrollamos Habilidades de Liderazgo, Evaluación y Desarrollo de Colaboradores, Dirección Eficaz de Equipos de Trabajo, Coaching. Implantamos novedosos sistemas y procesos que proporcionan una plataforma de gestión, donde los líderes se apoyan para ejercer modelos y estilos acordes a la estrategia y cultura corporativa. El objetivo final es que los líderes inculquen a los todos los miembros de la organización a reflexionar día a día sobre su aportación en el negocio, en sus propias carreras y en su vida en general y, a través de ellos, construir un “pipeline” de personal cualificado, con energía para alimentar el crecimiento y la sostenibilidad de la empresa y que aleje la gestión de personas del modelo de acciones transaccionales y operativas.

 

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Branded Culture



Optimizamos el poder de su marca para movilizar el talento de la gente, crear ventajas competitivas y transformar la experiencia de sus clientes. Apoyamos la construcción de una cultura que impulse todos los programas importantes en su empresa, enfatizando lo fundamental sobre lo irrelevante. En todas nuestras intervenciones incorporamos la cultura de la empresa, alineando cada proceso y acción con la identidad de la empresa y su objetivo estratégico. Cambio o refuerzo de modelos y cultura de gestión, que implican fomentar actitudes y mejorar competencias, planteando el cambio como la vía de mantenimiento de la competitividad.

  • Diseño y desarrollo de la cultura organizacional
  • Evaluación cultura y clima organizacional
  • Apoyo en procesos de cambios culturales
  • Employer Branding
  • Comunicación interna

 

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Desarrollo de Competencias Profesionales



Buscamos desarrollar un modelo en que la función de Recursos Humanos esté introducida en las unidades de negocio con aportación estratégica y alejándolo del modelo básico de reducción de costes de la gestión de personas. Facilitamos la Implantación de procesos de recursos humanos suficientes para satisfacer las necesidades de gestión de la empresa, pero no tan rígidas que las personas se vean frustradas y se sientan controladas.

  • Análisis y descripción de puestos de trabajo
  • Gestión del desempeño
  • Identificación y desarrollo de competencias
  • Identificación y desarrollo de talento

 

Enriquecemos la efectividad de las personas, los equipos y los procesos de gestión organizacionales para que puedan alcanzar los retos de hoy y de mañana. Reforzamos el enfoque estratégico del Capital Humano con programas especiales adaptados a cada empresa que potencien los perfiles de profesionales con valor y características diferenciales en habilidades como:

  • Gestión del Tiempo.
  • Dirección de Reuniones.
  • Presentaciones Eficaces.
  • Competencia Emocional.
  • Gestión del cambio.
  • Creatividad e Innovación.
  • Gestión del Tiempo con Outlook.
  • Dirección de Proyectos.
  • Técnicas de Negociación
  • Comunicación Interpersonal y Asertiva.
  • Formación de formadores
  • Dirección de Proyectos

 

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Experiencia Cliente y Excelencia en Servicio



¿Por qué es tan importante y que implica?

La gestión de la experiencia del cliente engloba el conjunto de interacciones surgidas entre la empresa y sus clientes. Una buena gestión de la experiencia del cliente impacta directamente en la fidelidad hacia la empresa y los resultados financieros de la misma. El principal objetivo en nuestros proyectos es mejorar el Brand Equity, es decir, medir y gestionar la experiencia de cliente y lograr mayor notoriedad: el cliente reconoce la marca y la recomienda.

Creemos que en su relación con las organizaciones, los clientes buscan cada vez más afinidad durante todos los puntos de contacto de su experiencia; por eso nuestro enfoque en servicios relevantes y con valor cualitativo que incluya alto valor emocional, tal como demuestra el esquema en la siguiente página. Si bien todos los canales de contacto tienen alguna carga emocional, esta varía mucho en aspectos como:

  • Intensidad, si comparamos tramites automáticos vs. aquellos donde el cliente debe decidir, la decisión implica más emocionalidad.
  • Predictibilidad, por ejemplo, en la gestión de reclamaciones ya sabemos la predisposición del cliente, podemos prepararnos para atenuar la negatividad.
  • Control de la gestión desde la organización, por ejemplo, la gestión de la web es más controlable que el contacto con las personas.

El proyecto consiste en lograr una mejora de la Experiencia del Cliente, que nos permita:

  • Entender como afectan a los clientes a nivel funcional y emocional los comportamientos de los empleados y los procesos de servicio de Metro de Madrid y como esto se refleja en su satisfacción y en su toma de decisiones (compra).
  • Impactar en el Posicionamiento de Empresa a través de todos canales de contacto.
  • Obtener una mayor captación de nuevos clientes.
  • Incrementar de los ingresos comerciales a través de la oferta de nuevos productos y servicios en los Centros de Atención al Viajero y en todos los puntos de contacto.

Este proceso de co-creación de una experiencia única para el cliente, nos va a permitir incluir:

  • un mapa del proceso del cliente donde analicemos los momentos clave, la situación actual, la expectativa y las posibles mejoras.
  • Comportamientos específicos que mejoren la experiencia focalizándonos en las necesidades y deseos del cliente.
  • Innovaciones y mejoras en los procesos que los hagan más amigables y atractivos comercialmente.

 

 

ESPEJO DE LA CULTURA

¿Está su organización alineada con su cultura? ¿Tienen los empleados las habilidades y la actitud para ofrecer la experiencia deseada?

PLANIFICACIÓN DEL FUTURO

Planificar el futuro significa tener claro cual es el objetivo que queremos conseguir y asegurar que este objetivo es compartido por el equipo directivo. Planificar el futuro significa identificar claramente cuales van a ser los elementos diferenciales de servicio sobre los que se va a construir la experiencia de cliente.

PERFIL DEL CLIENTE

¿Quién es el público objetivo, sus razones, segmento demográfico, "extremo", los nuevos usuarios, el público de la competencia?

ETNOGRAFÍA DEL EMPLEADO

Acompañaremos a diferentes empleados, voluntarios, a lo largo de su servicio, de tal forma que podamos observar su “percepción del servicio racional y emocional” en el mismo momento, capturando situaciones que ni ellos propios son capaces de observar. El análisis se realizará para los principales puntos de contacto previamente definidos, permitiéndonos entender qué está funcionando y qué no para ellos, en cada caso. Experimentaremos de primera mano, vestidos con el uniforme de la organización, las barreras y los aspectos clave para poder ofrecer una experiencia única a los clientes.

MAPA DE LA EXPERIENCIA

¿Cuál es la diferencia o el Gap entre la experiencia deseada y la experiencia actual que sus clientes reciben en todos los puntos de contacto con ellos?

CO-CREACIÓN

La co-creación abre nuevas oportunidades para mejorar el servicio. En aquellos puntos de contacto, detectados a través del mapa de la experiencia del cliente y la etnografía del empleado.

DESARROLLO DE ESTÁNDARES

Detallar claramente todos los aspectos de la experiencia – qué, por qué, cómo, quién – para que pueda ser replicada por todo el mundo. En efecto, esto es un conjunto de estándares, que usted puede también utilizar para medir y como herramienta de evaluación de resultados.

INSPIRAR A LOS EQUIPOS

Inspiración y desarrollo de los empleados para ofrecer la experiencia deseada.

PROTOTIPOS Y PLAN DE ACCIÓN

Planificación y definición de la Experiencia, trabajaremos en el mundo de las soluciones. Es el puente entre el diseño y la implantación de la experiencia deseada. Nos asegura que las experiencias son realmente entregables y deseables.

REVITALIZAR LA EXPERIENCIA

Continuidad y revisión para asegurar que esa experiencia se convierte en un habito dentro de la organización.

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