TMI Müşteri Deneyimi Yönetimi

Yıllardır zenginleştirerek pek çok hizmet projesinde uyguladığımız yaklaşım ve araçlarımızı “Müşteri Deneyimi Danışmanlığı” çatısı altında topladık. Bu geniş yelpazeye yeni geliştirdiğimiz Müşteri Deneyimi Haritası, Deneyim Geliştirme Atölyesi, Rutin ve Ritim Araçları, Organizasyonel Hizmet Kültürü Yansıması gibi yenilikçi ve değer yaratan yöntemleri ekledik.
 
TMI Türkiye olarak, elinize ulaşan bu bültenimizde ayrıntılarını bulacağınız yeni ve benzersiz yaklaşımımızla Mükemmel Müşteri Hizmeti’ne giden yolda çözüm ortağınız olarak yanınızda olmaya devam ediyoruz.
 
TMI Müşteri Deneyimi Danışmanlığı, organizasyonunuzun vizyon, misyon, değerler ve stratejik hedefleri doğrultusunda “benzersiz bir müşteri deneyimi” tasarlanması, yerleştirilmesi ve sürekliliğinin sağlanarak kalıcı bir hale getirilmesi konusunda geliştirdiğimiz tüm profesyonel araçların kurum yapısına en uygun şekilde bir araya getirilmesi ve bu yolla müşteri sadakati sağlayarak kurumunuz için ölçülebilir sonuçlar elde edilmesi faaliyetlerinin bütünüdür.
 
Bütünsel bir metodoloji ile 5 Ana Adım içeren yaklaşımımız, modüler yapısı sayesinde kurumunuzun iç – dış dinamikleri ve Müşteri Deneyimi konusunda yürüttüğü çalışmalara kolay adapte olur.
 
Bu yaklaşım aynı zamanda tüm paydaşları (müşteriler, çalışanlar, rakipler v.b.) kapsayacak şekilde tasarlanmıştır. Bu yolla tüm fırsat ve gelişim alanlarını doğru tespit ediyor ve kurumunuz için kalıcı bir değer yaratıyoruz.
 

Size Faydası

“Müşteri Deneyimi Yönetimi”; kurumlara Müşteri Sadakati Yaratma’nın kilit unsurlarını doğru bir şekilde anlayarak, müşteri odaklı bir strateji geliştirmek için yardımcı olur. Bu yolla kurumlar müşteri beklentilerini kendi iş süreçleri ile karşılaştırarak, her bir temas noktasında gerçekleşen Müşteri Deneyimini iş hedefleri doğrultusunda geliştirebilir ve müşteri sadakati yaratabilirler.
 
Ana Etaplar
Araştırma:
Organizasyonun mevcut durumunu ve bu durumu yaratan kurum içi (çalışanlar, kurum kültürü v.b.) ve kurum dışı (müşteriler, tedarikçiler v.b.) faktörleri ortaya çıkarmak, analiz etmek temel amacı ile hareket ettiğimiz ilk adımdır.
 
TMI olarak Mükemmel Müşteri deneyimine giden yolda,
  • müşterilerin kuruma dokunduğu temas noktalarını belirlemek,
  • bu noktalarda yaşanan deneyimi fonksiyonel ve duygusal açıdan analiz etmek,
  • hangi noktaların müşteri için değer teşkil ettiğini kavramak ve
  • çözüm ortaklarımızın sorun / fırsat alanlarını belirlemek ve geliştirme adımlarına temel oluşturmak için kullandığımız, oldukça geniş bir araç çantasına sahibiz.
Dört farklı açıdan kurumunuzun mevcut durumunu analiz etmemizi sağlayacak bu etap, yaratmak istediğiniz "Müşteri Deneyimi" ne ulaşırken önünüze çıkabilecek engeller için bir erken uyarı sistemi görevi görecek ve aynı zamanda güçlü noktalarınızı keşfetmemizi sağlayacaktır.
 
Bu yolla organizasyonunuzun farklı paydaşlar tarafından nasıl algılandığını da görme şansına sahip olacaksınız.
 
Tanımlama:
İdeal müşteri deneyiminin ne olduğunu tanımlamak, markanın değerlerini belirlemek ve kurumun gelecekte bulunması arzulanan yerle ilgili bir resim oluşturmak amacıyla; İdeal hizmet sürecini ve farklılaşmanın nasıl sunulacağını belirlemek, kurumunuzun iş görüşleri, çalışan yapabilirlikleri ve müşteri beklentileri ile ilişkili olarak hizmet sürecinin kişiliğini oturtmak olarak tanımlayabileceğimiz bu etapta, arzulanan geleceği tanımlamak ve üst yönetimin beklentileri ile paralel olarak şekillendirmek için sizinle birlikte çalışıyoruz..
musteri-deneyimi
 
Planlanan deneyimin kurumu istenilen noktaya taşıyacak kadar iddialı ancak kurum gerçekleriyle (vizyon, misyon, imkanlar gibi) paralel olması son derece önemlidir. Erken aşamalarda yaşanabilecek belirsizlik ve dengesizlikler hedeften sapmaya neden olabilir ve yatırımı zayıflatabilir. Bu adım Müşteri Hizmeti deneyiminin tüm diğer yönlerini biçimlendirmenize ve örgütlemenize yol gösterecek bir temel oluşturacaktır.
musteri-deneyimi
Geliştirme:
Araştırma ve Tanımlama ana adımlarının çıktıları göz önüne alınarak ve en yüksek katılımla Temas noktalarını müşteri ve kurum için değer yaratacak şekilde geliştirmek Müşteri Deneyimi Yönetiminin en temel amaçlarından biridir.
musteri-deneyimi
Bu aşama mümkün olan en geniş katılımı sağlayarak çalışanlar, kurum müşterileri ve hatta gerekiyorsa aynı / farklı sektör temsilcilerini de işin içine katacak şekilde planlanmıştır. Hizmet süreçlerini müşteriye dokunan personel ve gerçek müşterilerle çalışmak, fikir ve uygulama geliştirirken "Müşteri Deneyimi" ni yaşatan ve yaşayan hedef kitleye ulaşmamızı garanti altına alır ve gerçekçi sonuçlara ulaşmamızı sağlar. Davranış - Süreç - Sistem bazında iyileştirme önerilerinin yönetim ekibi ile çalışılarak finalize edilmesi, olasılıklar dahilinde prototiplerin oluşturulması (eski-yeni davranış / süreç biçimlerinin uygulanarak karşılaştırılması) en iyi uygulama örneklerinin belirlenerek sürecin netleştirilmesi bu aşamanın temel alt adımlarıdır.
 
Yerleştirme:

Süreklilik, mükemmel deneyime giden yolda karşımıza çıkacak en önemli zorluktur. Bu nedenle arzulanan sonuçları elde etmek için tekrarlanabilir ve ölçülebilir İdeal Hizmet Deneyiminin detaylarını (süreç, sistem araçları v.b.) içeren araç ve rehberlerin oluşturulması gerekir. Pek çok kurumda yöneticilerin istenilen deneyimi yönetmesi ve çalışanların kritik önceliklere odaklanmasını sağlamaya yönelik devamlılık araçları bulunmamaktadır.
Hizmet sunacak olan çalışanı geliştirmek, cesaretlendirmek ve çalışana ilham vermek amacını içeren bu aşamada standartların açıkça tanımlanması her "Temas Noktası" ve "Temas Anı" nda tutarlı bir sürekliliği sağlayacaktır.
 
Süreklilik
Müşteri açısından pozitif ve hatırlanabilir bir deneyim, bir defaya mahsus değildir. Sürekliliğin ve geçerliliğinin sağlanması amacıyla yeniden gözden geçirilmesi gerekir. TMI olarak Müşteri Deneyimi Yönetimi yolculuğunda Temas Noktası analizleri, Gizli Müşteri Çalışması, NPS gibi araçlarla bu sürekliliğin sağlanması konusunda organizasyonunuza destek oluyoruz.