Управление культурой сервиса, усиливающей бренд

Такая компетенция как клиенто- ориентированность является основной стратегической  компетенцией, определяющей успех организации. Для команды руководителей-лидеров она заключается в настрое и умении создать культуру сервиса, выделяющую организацию среди других, повышающую репутацию бренда и стоимость организации.

Целевая аудитория

Программа разработана для топ-менеджеров и руководителей среднего звена.

Цели

  • Освоить маршрут, который должна пройти организация, чтобы создать культуру сервиса, укрепляющую репутацию бренда организации;
  • Понять, какова роль руководителей разных уровней в этом процессе;
  • Разработать/скорректировать/обсудить, какой сервис обещает организация своим клиентам;
  • Проанализировать текущую ситуацию и обсудить, какие препятствия могут стоять на пути выполнения обещаний бренда;
  • Разработать план дальнейших действий.

Структура

  • Факторы, определяющие клиент-ориентированность
  • Понятия сервиса и бренда
  • 2 подхода к сервису: Традиционный сервис и сервис, ориентированный на бренд
  • Почему важно увязывать культуру сервиса со стратегическими намерениями организации и обещаниями бренда
  • Внедрение культуры сервиса в жизнь организации: 5 шагов
  • Особенности сервиса, который компания обещает своим клиентам
  • Образ мышления и индикаторы поведения сотрудников, соответствующие принципам сервиса компании
  • Измерение существующей культуры сервиса
  • Трансляция философии бренда и принципов сервиса по всей организации
  • Бизнес-процессы и их соответствие культуре сервиса «в бренде»
  • Формы обучения персонала мысленным установкам, стандартам и навыкам поведения