Исследование "Восприятие сотрудниками культуры сервиса в организации"

Не будем забывать также, что бренд компании и культура сервиса влияют не только на реакцию клиентов и их желание сотрудничать или не сотрудничать с компанией, но и на самих сотрудников организации – ведь то, как они воспринимают свою компанию, определяет их приверженность и настрой на работу с клиентами. 

Предлагаемое исследование помогает разобраться, что сотрудники организации думают о собственном бренде и культуре сервиса, насколько они знают и разделяют сервисные обещания, которые организация дает своим клиентам, какой уровень сервиса оказывается клиентам и насколько этот сервис поддерживает желаемый образ компании.

Цели исследования

  • Изучить, что для сотрудников означают понятия «Сервис», «Бренд», «Клиенты», «Внутрение клиенты»
  • Изучить отношение сотрудников* к бренду своей компании
  • Изучить мнение сотрудников о культуре сервиса
  • Определить, насколько сотрудники знают, принимают и проявляют сервисные принципы компании
  • Изучить мнение сотрудников об уровне сервиса, предоставляемого компанией
  • Определить, какие шаги по изменению/укреплению корпоративной культуры и сервиса организации нужно предпринимать
  • Запустить процесс осознания сотрудниками  важности клиентского сервиса и командной работы для  деятельности компании и для них лично

* Здесь и далее термин «сотрудник» употребляется как собирательный – под ним подразумеваются все сотрудники (работающие с клиентами, работающие в службах поддержки, руководители всех уровней)

В ходе исследования изучаются:

  • Отношение и приверженность сотрудников бренду компании
  • Сервисные принципы компании: знание, интерпретация и их проявление в жизни организации
  • Оценка сотрудниками уровня внутреннего сервиса
  • Оценка сотрудниками уровня внешнего сервиса
  • Отношение сотрудников к жалобам клиентов
  • Существующий подход к управлению жалобами
  • Аспекты культуры сервиса и деятельности компании, которые нравятся сотрудникам
  • Предлагаемые области совершенствования

Исследование может быть дополнено специфическими вопросами, ответы на которые руководители хотели бы получить в результате исследования.

В результате исследования руководители получат

  • Заключение о восприятии сотрудниками бренда и культуры сервиса своей организации
  • Информацию и выводы о сильных и слабых сторонах культуры сервиса
  • Данные о том, что нравится и что не нравится сотрудникам в деятельности их организации
  • Выводы по организации в целом и по различным категориям сотрудников (по подразделениям, уровням управления)
  • Рекомендации по дальнейшему развитию