Работа с жалобами. Жалоба как подарок.

Почему жалоба – это подарок?! Без жалоб компания не будет иметь достаточно сведений – как много клиентов не довольны и почему. И соответственно – не сможет вовремя среагировать! Одной из причин, почему компании теряют клиентов, заключается в неадекватном отношении к жалобам. Соответствующая реакция на жалобу – это основа для восстановления доверия неудовлетворенного клиента и возможно, путь к его лояльности.

Узнавая, что окружающие клиенты, коллеги, партнеры, друзья думают о нас, мы получаем возможность стать лучше. Тем не менее, мало кто любит выслушивать жалобы, особенно, когда подача этой жалобы сопровождается негативными эмоциями.

Программа помогает сотрудникам научиться относиться к жалобе как к ценной информации для себя и для организации, научиться правильно вести разговор с жалующимся человеком, искать способы решения возникших проблем и, главное, не стрессовать и сохранять положительный настрой. Программа представляет "золотые" правила и практические решения для управления устными и письменными жалобами.

Целевая аудитория

Прежде всего программа предназначена для сотрудников, работающих с клиентами как в специальных отделах по обработке претензий, так и в иных отделах обслуживания клиентов: call centre, фронт-лайн специалисты, отделы продаж и др. Программа также будет полезна для сотрудников подразделений поддержки, так как решение жалоб зависит и от их работы.

Цели

  • Сформировать правильное отношение к жалобам и критике
  • Извлекать пользу из жалоб внутренних и внешних клиентов и использовать их как инструмент развития
  • Успокаивать недовольного собеседника и помогать ему
  • Быть на высоте в трудных ситуациях и сохранять положительный настрой

Структура

  • Что такое жалоба в широком смысле слова
  • Значение жалоб для развития организации и человека
  • Последствия неправильной работы с жалобами
  • Работа с жалобами как часть культуры сервиса
  • Поведение жалующегося клиента. Реакции и ожидания жалующегося клиента
  • Почему большинство клиентов не жалуется
  • Ошибки при работе с жалобами. Типичные неверные реакции на предъявляемые жалобы
  • Жалоба как подарок. Взгляд на жалобу как на возможность изучения потребностей клиента, возможность развития и возможность вернуть доверие клиента
  • Золотые правила работы с жалобами
  • Правила работы с устными жалобами
  • Как отвечать на письменные жалобы клиентов
  • Личность сотрудника, принимающего жалобы
  • Предъявление жалоб. Как грамотно подавать жалобу, как критиковать

Преимущества программы для организации:

  • Улучшение имиджа.
  • Улучшение внутренних взаимоотношений.
  • Лояльность клиентов.
  • Меньше "утерянных" клиентов.
  • Больше удовлетворенных клиентов.
  • Больше понимания важности эффективного управления жалобами.
  • Улучшенное понимание вопроса, зачем поддерживать удовлетворенность клиента.

Преимущества программы для участников:

  • умение обрабатывать жалобы более эффективно;
  • умение воспринимать критику других как инструмент развития личностного качества;
  • умение предоставлять лучший сервис и внутренним и внешним клиентам;
  • умение критиковать себя и улучшать качество;
  • улучшите личные взаимоотношения с другими людьми и повысите самооценку.