Корпоративные стандарты обслуживания в действии

Основные задачи программы – донести и разъяснить философию организации в области работы с клиентами (обещания, которые организация дает своим клиентам, принципы и стандарты сервиса, соблюдение которых она требует от своих сотрудников, отношение к работе и т.п.),  а также показать роль сотрудников в формировании надежной репутации компании, вовлечь и вдохновить сотрудников на исполнение принципов обслуживания, принятых в компании, сформировать мысленные установки, поддерживающие обещания бренда, а также обучить необходимым навыкам эффективных коммуникаций при общении с клиентами.

Целевая аудитория

Все сотрудники организации.

Цели

  • Показать роль сотрудников в формировании надежной репутации и бренда компании.
  • Донести и разъяснить философию обслуживания клиентов, принятую в организации.
  • Вовлечь и вдохновить сотрудников на исполнение принципов обслуживания, принятых в компании.
  • Сформировать мысленные установки, поддерживающие обещания компании, которые она дает своим клиентам.
  • Обучить необходимым навыкам эффективных коммуникаций при общении с клиентами.

Структура

  • Разъяснение принципов обслуживания, существующих в организации.
  • Понятие сервиса. Материальный и личностный сервис. Влияние уровня сервиса на репутацию (бренд) компании.
  • Точки контакта, которые проходит клиент при взаимодействии со специалистами организации.
  • Поведение в каждой из точек контакта в соответствии со стандартами обслуживания в организации.
  • Внутренний настрой и мотивация на оказание сервиса клиентам.
  • Внутренние установки профессионала по обслуживанию клиентов в духе бренда компании.
  • Навыки взаимодействия с клиентами.