Формирование культуры работы с жалобами

Культура работы с жалобами – это огромная и стратегически важная часть культуры сервиса.

Жалоба является своеобразным механизмом обратной связи, способным помочь организации быстро и с наименьшими затратами понять меняющуюся ситуацию на рынке, узнать потребности клиентов и внести коррективы в систему производства и обслуживания. Организация, не ценящая жалобы, страдает от устной «рекламы», которую недовольные клиенты распространяют где угодно, нанося ущерб бренду компании. Жалующийся клиент – это клиент, разговаривающий с организацией, позволяющий исправить ситуацию. И от того, как в организации отреагируют на его жалобу, зависит, останется ли он ее клиентом.

Для этого не только сотрудники фронт-линии должны уметь успокоить раздраженного клиента, а в организации должна существовать политика работы с жалобами.

Виды решаемых задач:
  • Формирование корпоративных принципов и правил в области работы с жалобами
  • Изучение каналов поступления жалоб в организацию
  • Анализ и систематизация полученных жалоб
  • Анализ систем информирования о жалобах внутри организации
  • Анализ системы мотивации и наказания сотрудников за работу с жалобами
  • Анализ системы инициатив и принятия решений об изменениях на основе жалоб
  • Обучение руководителей навыкам управления культурой работы с жалобами
  • Обучение сотрудников навыкам приема жалоб и восстановления доверия клиентов