Управление культурой работы с жалобами

Жалоба является своеобразным механизмом обратной связи, способным помочь организации быстро и с наименьшими затратами понять меняющуюся ситуацию на рынке, узнать потребности клиентов и внести коррективы в систему производства и обслуживания. Организация, не ценящая жалобы, страдает от устной «рекламы», которую недовольные клиенты распространяют где угодно, нанося ущерб бренду компании. Жалующийся клиент – это клиент, разговаривающий с организацией, позволяющий исправить ситуацию. И от того, как в организации отреагируют на его жалобу, зависит, останется ли он ее клиентом. Политика работы с жалобами – это огромная и стратегически важная часть культуры сервиса.

Целевая аудитория 

Программа предназначена для топ-менеджеров, для руководителей подразделений стратегического менеджмента, качества, сервиса, руководителей бизнес-подразделений.

Цели

  • Узнать, какой должна быть эффективная политика организации, позволяющая сделать жалобы стратегическим инструментом развития компании и сохранения доверия внутренних и внешних клиентов;
  • Проанализировать и проработать политику работы с жалобами своей организации.

Структура

  • Что такое жалоба в самом широком понимании этого термина
  • Природа жалоб и критики
  • Жалобы внешних и внутренних клиентов (сотрудников)
  • Последствия неправильной работы с жалобами клиентов и сотрудников
  • Поведение недовольного человека. Реакции и ожидания жалующегося человека
  • Ошибки при работе с жалобами
  • Культура работы с жалобами и критикой в организации: ценности и политика, которые должны лежать в основе создания такой культуры
  • Установка «жалоба как подарок»
  • Составляющие политики работы с жалобами
  • Золотые правила работы с жалобами клиентов
  • Технологии работы с внутренними жалобами
  • Сложности внедрения подхода «жалоба – это подарок»
  • Распространение (коммуникация) принципов политики работы с жалобами среди сотрудников
  • План мероприятий по внедрению