Жалоба является своеобразным механизмом обратной связи, способным помочь организации быстро и с наименьшими затратами понять меняющуюся ситуацию на рынке, узнать потребности клиентов и внести коррективы в систему производства и обслуживания. Организация, не ценящая жалобы, страдает от устной «рекламы», которую недовольные клиенты распространяют где угодно, нанося ущерб бренду компании. Жалующийся клиент – это клиент, разговаривающий с организацией, позволяющий исправить ситуацию. И от того, как в организации отреагируют на его жалобу, зависит, останется ли он ее клиентом. Политика работы с жалобами – это огромная и стратегически важная часть культуры сервиса.
Целевая аудитория
Программа предназначена для топ-менеджеров, для руководителей подразделений стратегического менеджмента, качества, сервиса, руководителей бизнес-подразделений.
Цели
Узнать, какой должна быть эффективная политика организации, позволяющая сделать жалобы стратегическим инструментом развития компании и сохранения доверия внутренних и внешних клиентов;
Проанализировать и проработать политику работы с жалобами своей организации.
Структура
Что такое жалоба в самом широком понимании этого термина
Природа жалоб и критики
Жалобы внешних и внутренних клиентов (сотрудников)
Последствия неправильной работы с жалобами клиентов и сотрудников
Поведение недовольного человека. Реакции и ожидания жалующегося человека
Ошибки при работе с жалобами
Культура работы с жалобами и критикой в организации: ценности и политика, которые должны лежать в основе создания такой культуры
Установка «жалоба как подарок»
Составляющие политики работы с жалобами
Золотые правила работы с жалобами клиентов
Технологии работы с внутренними жалобами
Сложности внедрения подхода «жалоба – это подарок»
Распространение (коммуникация) принципов политики работы с жалобами среди сотрудников