Сервис для внутренних клиентов

Сотрудники, не сталкивающиеся каждый день с клиентами или не работающие с ними вообще, часто не осознают свою весомую роль в создании культуры сервиса и репутации компании, а ведь качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего. От работы людей в поддерживающих подразделениях зависит качество конечного продукта/услуги и эмоциональный настрой тех, кто работает «на передовой».

Решение проблем клиентов требует энергии, а подчас львиная доля этой энергии уходит на решение внутренних нестыковок, конфликтов или даже участие во внутренних «войнах». Программа помогает сформировать у сотрудников групп поддержки правильное отношение к клиенту и внутреннему сервису, научить выстраивать эффективные коммуникации с внутренними клиентами.

Целевая аудитория

Программа полезна для сотрудников поддерживающих подразделений в организации.

Цели

  • Понимать роль сервиса в своей работе
  • Определять своих внутренних клиентов и их ожидания
  • Выстраивать свою работу с учетом потребностей и ожиданий внутренних клиентов
  • Понимать важность клиентоориентированности для себя лично и для качества своей жизни
  • При взаимодействии с внутренними клиентами оставлять положительные впечатления о своем подразделении

Структура

  • Понятие сервиса
  • Понятие внешнего и внутреннего клиента
  • Роль внутреннего сервиса для успеха организации
  • Что мешает хорошему внутреннему сервису
  • Материальный и личностный сервис
  • Определение внутренних клиентов и их ожиданий
  • Моя роль в формировании позитивного впечатления о сервисе у клиентов компании (практическое упражнение)
  • Поведение при взаимодействии с коллегами, оставляющее позитивное впечатление о сервисе
  • Важность настроя на работу с клиентами. Как поддерживать свою энергетику и положительный настрой
  • Формирования положительного отношения к работе, к клиентам и к жизни
  • Работа с критикой со стороны других подразделений