Формирование культуры внутреннего сервиса

Критическую роль в создании культуры сервиса играют поддерживающие подразделения:
они могут либо убить бизнес, либо помочь его развить!

Культура внутреннего сервиса – это культура внутреннего взаимодействия, взаимоотношений и поддержки друг друга внутри организации, так называемая, культура «МЫ».

Наличие эффективной культуры внутреннего взаимодействия играет решающее значение для формирования сильной репутации компании в глазах рынка.

Дело в том, что сотрудники, не сталкивающиеся каждый день с клиентами или не работающие с ними вообще, часто не осознают свою весомую роль в создании культуры сервиса и репутации компании, а ведь качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего.  

Основная задача проекта – сделать внутреннее взаимодействие максимально слаженным. Это означает, что все подразделения должны понимать свою роль и являться внутренними клиентами друг для друга, все бизнес-процессы должны быть сфокусированы на выполнение обещаний бренда, должен функционировать механизм получения обратной связи от смежных подразделений.

Виды решаемых задач:
  • Исследование культуры внутреннего сервиса.
  • Выявление внутренних клиентов для каждого из подразделений.
  • Изучение потребностей и ожиданий внутренних клиентов.
  • Изучение жалоб внутренних клиентов.
  • Согласование ожиданий внутренних клиентов и обещаний подразделений поддержки.
  • Формирование установки на клиентоориентированность у руководителей и сотрудников подразделений поддержки.
  • Программы обучения для руководителей.
  • Программы обучения для сотрудников.