Управление культурой внутреннего сервиса

Когда клиент взаимодействует с организацией, он проходит целый ряд «моментов истины» (цепочку контактов с сервисодателем) и складывает свое впечатление о бренде организации. Среди моментов истины есть и такие, которые клиент не видит (цепочка внутренних моментов истины) это виды работ, выполняющиеся «за сценой» и оказывающие влияние на конечный продукт, получаемый клиентом. Задача организации – сделать всю цепочку моментов истины максимально «бесшовной». Это означает, что все бизнес-процессы должны быть заточены на выполнение обещаний бренда, должен функционировать механизм получения обратной связи от смежных подразделений, все подразделения должны понимать свою роль и быть клиентоориентированными.

Целевая аудитория

Программа разработана для руководителей поддерживающих подразделений в организации.

Цели

  • Систематизировать, из каких мероприятий состоит процесс совершенствования культуры внутреннего сервиса;
  • Проанализировать цепочку внутренних моментов истины;
  • Выявить трудности во взаимодействии между подразделениями;
  • Научиться воспринимать жалобы внутренних клиентов как возможность развития организации и правильно управлять ими;
  • Разработать пути оптимизации внутреннего взаимодействия;
  • Создать заинтересованность во внутреннем клиенте и открытость к диалогу;
  • Создавать хорошую репутацию подразделения.

Структура

  • Понятие и значение внутреннего клиента и внутреннего сервиса
  • Качество внутреннего сервиса как необходимое условие качества внешнего сервиса
  • Сервис внутри одного подразделения и сервис между подразделениями
  • Маршрут совершенствования культуры внутреннего сервиса
  • Цепочка внутренних моментов истины. Место подразделения в цепочке
  • Ожидания подразделений от работы друг друга
  • Репутация подразделения
  • Обещания подразделения
  • Принципы внутреннего взаимодействия
  • Навыки, необходимые руководителю для создания культуры сервиса
  • Технологии работы с внутренними жалобами
  • Эффективное информирование смежных подразделений о деятельности своего подразделения
  • Умение давать обратную связь другим подразделениям
  • Вовлечение и обучение сотрудников подразделения культуре и навыкам внутреннего сервиса