Основы клиент-ориентированности: человек прежде всего.

Такая компетенция как клиенто- ориентированность является основной компетенцией, определяющей успех организации. Для сотрудников она выражается в желании и способности особым образом взаимодействовать с клиентами, относится к ним как к дорогим гостям. Курс посвящен личностным аспектам сервиса и помогает сформировать правильную установку на общение с клиентами. В ходе программы понятие сервиса рассматривается очень широко – не только как сервис для клиента, но и как сервис для своих коллег, подчиненных, руководителей, друзей, родных – всех тех, кто нас окружает.

Всем людям в течение жизни приходится выступать и в качестве клиентов, и сервисодателей, и на работе, и дома. Поэтому установка на хорошее обслуживание связана с положительным отношением к людям вообще и умением строить взаимоотношения с ними. Это ключевая мысль программы, и иногда мы называем эту программу «Качественный сервис через личностное развитие».

Целевая аудитория

Программа разработана прежде всего для сотрудников, непосредственно общающихся с клиентами.

Цели

  • Понимать факторы, влияющие на восприятие сервиса клиентом
  • Понимать свою роль в формировании образа компании в глазах клиента
  • Понимать важность клиентоориентированности для себя лично и для качества своей жизни
  • При взаимодействии с клиентами оставлять положительные впечатления о компании и о себе
  • Оказывать отличный сервис внешним и внутренним клиентам
  • Использовать необходимые коммуникативные навыки при работе с клиентами
  • Подстраиваться под тип клиента и создавать ощущение индивидуального подхода
  • Успокоить недовольного клиента и помочь ему
  • Быть на высоте в трудных ситуациях и сохранять положительный настрой
  • Получать удовольствие от своей работы с клиентами
 

Структура

  • Понятие сервиса
  • Материальный и личностный сервис
  • Сервис как инструмент, формирующий репутацию компании
  • Ожидания клиентов
  • Моменты истины, которые проходит клиент при взаимодействии со специалистами организации
  • Культура внешнего сервиса и внутреннего сервиса
  • Поведение при взаимодействии с клиентами, оставляющее позитивное впечатление о сервисе
  • Важность настроя на работу с клиентами. Как поддерживать свою энергетику и положительный настрой
  • Формирования положительного отношения к работе, к клиентам и к жизни
  • Развитие ключевых навыков, необходимых для оказания сервиса
  • Работа с жалующимися и недовольными клиентами как один из аспектов культуры сервиса
  • Взаимодействие с клиентами разных психологических типов

В качестве результата участники смогут:

  • Проявлять чувство вовлеченности в достижение общей цели.
  • Принять командную и организационную ответственность за сервис.
  • Улучшить внутренний и внешний сервис.
  • Улучшить понимание роли каждого для удовлетворения ожиданий клиентов.
  • Строить отношения доверия и готовности взять на себя ответственность.
  • Способствовать росту количества удовлетворенных клиентов.
  • Управлять изменениями и сопровождать их позитивной энергией.
  • Укрепить вовлеченность и энтузиазм персонала.