Исследование "Соответствие культуры сервиса обещаниям бренда"

Любая организация хочет быть конкурентоспособной на рынке и увеличивать свою прибыль. Для этого нужно завоевывать новых клиентов и удерживать существующих, что оказывается не так просто, поскольку продукты отличаются очень не значительно. Организации стараются найти иные уникальные факторы, за счет которых они могут выделиться на рынке, и все больше эти факторы связаны с сервисом – с тем, как предлагаемые продукты и услуги доставляются клиентам. И здесь, в свою очередь, речь тоже начинает идти не просто о классическом дружелюбии, улыбке и внимании, а о том, какие особые впечатления организация хочет создавать у своих клиентов, какой образ компании (бренд) она хочет сформировать в их умах.

Руководители организаций задумывают желаемый уникальный образ компании. Сотрудники, с которыми встречаются клиенты, своим поведением и стилем обслуживания либо укрепляют этот образ, либо ломают, тем самым создавая компании определенную репутацию. А поведение сотрудников зависит от того, какова корпоративная культура организации, на каких ценностях она базируется, насколько бренд рассматривается как нечто ценное, насколько идеями бренда и обслуживания в стиле бренда пронизана вся организация и все ее люди, какой образ мышления и поведения культивируется.

Предлагаемое исследование помогает руководителям разобраться, какой уровень сервиса оказывается клиентам и насколько этот сервис поддерживает желаемый образ компании.

Цели исследования

  • Изучить мнение руководителей о внутренней культуре и культуре сервиса компании
  • Изучить отношение руководителей к сервису и клиентам
  • Определить готовность организации выполнять обещания бренда
  • Определить сильные и проблемные стороны предоставляемого сервиса
  • Выявить причины, препятствующие реализации обещаний бренда
  • Определить идеи улучшения сервиса
  • Создать базу для разработки плана действий

В ходе исследования изучаются:

  • Сервисные принципы компании: знание, интерпретация и их проявление в жизни организации
  • Отношение руководителей и сотрудников к сервису и клиентам
  • Особенности внутреннего сервиса
  • Существующий подход к управлению жалобами
  • Препятствия на пути выполнения обещаний сервисного бренда
  • Предлагаемые области совершенствования

Исследование может быть дополнено специфическими вопросами, ответы на которые руководители хотели бы получить в результате исследования.

В результате исследования руководители получат

  • Информацию и выводы о том, насколько существующая культура сервиса способствует формированию сильного бренда
  • Информацию и выводы о том, насколько существующая культура сервиса соответствует обещаниям сервисного бренда
  • Информацию и выводы о сильных и слабых сторонах культуры сервиса
  • Информацию и выводы о препятствиях, мешающих выполнению обещаний сервисного бренда
  • Данные о том, что нравится и что не нравится руководителям и сотрудникам в деятельности их организации
  • Выводы по организации в целом и по различным категориям (по подразделениям, уровням управления)
  • Рекомендации по дальнейшему развитию